Osnovni podatki
Naslov v izvirniku:
Postopek aplikacije standarda zagotavljanja kakovosti storitev SIST:EN 13816 za organizacijo mestnega linijskega prevoza potnikov v Mestni občini Ljubljana
Sodelavci:
,
 
Trajanje:
1. avgust 2007–26. februar 2009
Opis

Aprila 2002 je bil izdan standard EN 13816, ki smo ga v Sloveniji prevzeli kot SIST EN 13816:2003 s poslovenjenim naslovom Transport – Logistika in storitve – Javni prevoz potnikov – Določitev kakovosti, cilji in merjenje kakovosti storitev. Standard določa definicije oziroma elemente kakovosti ter cilje in metode merjenja kakovosti v javnem prevozu potnikov, ne postavlja pa kriterijev, uteži za posamezne elemente, mejnih in dopustnih vrednosti odstopanj in podobno. Zato ni neposredno uporaben za pripravo razpisov, sklepanje pogodbenih razmerij, nagrajevanje ali kaznovanje pri obračunavanju storitev itd. Namen raziskave je bil apliciranje tega standarda v mestnem prometu v MOL in ne morda neposredno merjenje kakovosti izvajalca LPP. Vzpostavljen sistem upravljanja s kakovostjo – po standardu – pomeni, da ga sprejmejo vsi partnerji, predvsem pristojne oblasti in operaterji ter, da se izvajajo naslednji koraki: - Identificirajo se eksplicitna in implicitna pričakovanja uporabnikov - Upoštevajo se pravne, politične, finančne in tehnične omejitve - Identificira se obstoječa kakovost, definirajo se področja, kjer je možno storitev izboljš(ev)ati - Postavijo se merljivi cilji kriterijev kakovosti - Merjenje kakovosti - Korektivne aktivnosti - Ugotavljanje zadovoljstva med uporabniki - Priprava akcijskega programa, da bi zmanjšali razhajanja med izvedenim in pričakovanji V okviru raziskave je bila postavljena shema sistema (koraki oziroma aktivnosti, pristojni akter) s povratnimi zankami. Opravljen je bil izbor kriterijev kakovosti, saj vseh kriterijev kakovosti iz seznama v standardu (teh je 106) v MOL ni smiselno ali ekonomično meriti. Za vsak posamezni kriterij so bili določeni indikatorji ter metoda merjenja. Pripravljena so bila orodja za merjenje posameznih elementov kakovosti ter anketni obrazci za ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov. Orodja so bila v praksi preskušena na testnem vzorcu. V poročilu so prikazani rezultati teh preskusov merilnih orodij in obrazcev. Na podlagi dognanj s terena je pripravljen načrt izvajanja meritev.

Vodja projekta

Vodja projekta na ZRC

Partnerji

Fakulteta za gradbeništvo Univerze v Mariboru

Finančni vir

Mestna občina Ljubljana

Ključne besede

javni potniški promet • standard kakovosti storitev • Ljubljana